10月から宿泊予約&外線電話の研修中✨
研修中といっても、経験者だからか...
残室の見方だけ教えてもらって、
とりあえず電話とってみましょ！
という感じでバンバンとっている...！！
初日こそ隣にいてもらっていたものの、
翌日から放置されてる🤣
でも、最初はビクビクしていたけれど、
一週間くらいやってみて、
昔のカンがもどってきた気も...する！！✨
..し、よっしゃ次どんな電話やかかってこーい！！って気分です🤣👍
そんな感じでやってると、
すごい落ち着いてるね、
丁寧な対応ですね、
そんな声だせない、
さすが言い回しがうまいね、
みんな褒めてくれて、
調子にのっちゃう（笑）
でも、返答すべき内容はわからないことだらけ🥹
けど、教えてもらってない、
ということを理由に、
お客様を"少々お待ちください祭り"にしたくはない。
だから、
これはあらかじめ聞いておきたいというリストをずらりと作って、手が開けば聞いて、
ひとつずつクリアにしていっている！
おとといとった電話のひとつに、
予約確認のtelで、予約受けた人の泊数入力の間違いがあって、
しかももう満室の日で😭
他にもいろいろあり、少し疲れてしまったけど、
その電話対応も、
さすがだと課長に褒めてもらって、
やはり、前の職場での経験に感謝の気持ちでいっぱい。
何かあった時にごまかさない、
お客様さまに恥をかかせない、
こちらが正しいと思いこまない、
ない•できない•違うを断言しない、
いろんな可能性を視野に入れて話す、
誰がしたミスかはお客様に関係ない、
お客様の気持ちに寄り添う、、、
それらの意識どれかひとつが抜けると、
言葉選びが全く違うものになり、
非常にこじれる。
言語化するとそういうことだけれど、
私は前の職場にそういうことを学ばせてもらっていて、
とっさに、言葉や言い回しを選ぶことができた、
それが身についていたんだな。
スゴイじゃん私！！ ww
土曜日は休みだったけど、
団体様のoutなどで忙しい感じ。
長女は運動会前日で、AMだけ小学校だったので、
夫に2時間くらい仕事に行っていいか聞いてみたら良いよと。
2時間だけでも助かるよーとことだったので出社してみた。
このホテルでは私は初めての大勢の団体さんのoutを経験したので勉強になったー。
なるほど、
こうした方が効率がよいね、
売店作業が追加されるんだね、
ふむふむ。
それから初めて、電話で団体さんの予約を受けることができた。
一番上のスイートルームも初めて予約もとることができて、
しかも、ガス漏れ警報となったりして初めてその音を聞いたり、対応の仕方を聞いたりと色んな経験ができて、
土曜出社したかいがあったっっっ！！！👍👍👍
やはり、
経験した分。
電話も、とった分。
強くなれる。
できることが増えるのが嬉しくて、
もっと仕事に行きたい衝動がすごい。
でも、子供が体調を崩したり、自分ももらったりして余裕がなくなると、
逆に仕事がいやになるから（笑）、
今ぐらいでちょうどいいのかも。
『もっとしたい！！』
くらいが、好きなものを好きでいられるちょうどいいバランスなのかも。
先日、会社トップの方から、
今のフロントは接客ではなく、すべてが"業務化"しているから、
私にサービス向上の教育を担ってもらえないか？と
お話があった。
去年、3ヶ月くらい外部から講師を呼んで研修をしたけれど、なかなか変化なし、
とのこと。
たしかに、正直私の中でもかなり違和感は感じていて、
フレキシブルな対応無理、
ちょっと難しいこと言われた時のあからさまな声のトーンダウン、
向上心なし？
隠蔽体質？
無責任体質？
オオゴトと思っていない？
なんかいつも準備がととのってなくてバタバタ。
...そんな感じが見受けられる。
ん？と思った課題はなるべく解決している。
でも、サービス向上って難しい。
いくら外部から呼んで、所作なり、言葉使いなり、ロールプレイングだとかで研修をしたとて、
お客様を喜ばせたいという気持ちが心から湧き上がってこなければ、
実際には言葉も行動もついてこない。
いろんな要望に対応したり、快く大丈夫ですよと言えるには業務の知識や、それを使いこなせる技術が必要。
そして、もっとよくしようという周りの環境や意識、それに対する価値がないがしろにされていては、
サービス力upしようなんて志貴はあがらない。
実際にはベルもドアも予約も代表電話番もない状況で、
フロントは小さな、煩雑な業務をたくさん行っている。
私はまだフロントに入って1ヶ月で、教えてくださいの状況で、
10年選手だとかの先輩方に、サービスを教育するのは難しさを感じる。
私にできることは、
とりあえず、予約業務をマスターして、
みんなの業務負担を減らし、役に立つことだ。
おこがましいが、
私の電話対応の仕方などを聞いて、
感化される人も出てきたら幸いだ。笑
フロントのいろんな業務の仕方において、個人を否定しているわけではなく、
それらはほんの一部分で、
各々に、素敵だなーと思う部分はたくさんある。
みんなお客様との雑談がうまいし、
明るい。
いいところはたくさんある。
そんな中でせっかく私に、サービス教育を、
と期待してもらったので、
何か行動しようと、
goodjob & Thankyouletter制度を私の先導で行うことを提案した。
よくある社内でいい仕事ぶりみかけたら共有しましょ、
みたいなやつ。
やり方に工夫はして、提案はしてみた。
でも、みんな出してくれないだろうなとは思う。笑
でもでも、大丈夫。
私1人でも、出し続ける。笑
むしろもう10件以上は書いたw
とにかく、まず動いてみるよ！！！
う〜ん、
あれもこれも、、とにかくもっと働きたい！！
長くなったけれど、そんな近況😊🌸
