ホテルの予約&代表電話とるお仕事☎️
先月から宴会場の予約もとる係となり、
事務所は大移動&会場のお勉強中✨
新しいことを知れるのはとっても好き💕楽しい💕
以前はフロント裏の事務所（フロントバック）で細々と仕事としていたのが、
支配人も調理課も一緒になり、会場を担当していた方も一緒になり、
フロントのみんなとは話す機会は少し減ってしまったけど、
その他の方との出会いが広がり世界がとっても広がり、
楽しい毎日💡💡
特に私は支配人がツボ（笑いの）なので、楽しすぎる😂✨
それで、本格的に電話を取ることが増え、
宴会場も宿泊予約も、それに関するちょこまかした問い合わせも内容が多岐にわたり、
電話がなりやまない🔥
旅行者も催事もここ数ヶ月でかなり戻ってきている感じ。
そんな感じで、処理終わってないのに電話切った瞬間次の電話..という感じで常においつめられている日々😂
今、宮崎では春たびキャンペーンというのが行われていて、それがすこぶるお得なので、
自分も利用しようかと思うぐらい😂✨
で、その春たびキャンペーンの問い合わせがとても多いのだけど、
昨日はたまたま、
「ネットで予約とったのだけど、会社の予算超えてしまって、どうにかならないかと相談したいです」
という電話がきた。
「その日ある宴会場に出席するんだけども、その本社で福岡から来るので宿泊もさせてもらいたいと思っていて..」と、
"ちゃんと値引きする価値がありますよ"
という雰囲気というか事情というか、そういうアピールを穏やかに一生懸命、なおかつ圧のない優しい声でお話しされる。
私がつとめているホテルでは電話受けの年間の料金があらかじめきめられていて、
楽天やじゃらんなどネット料金は稼働（部屋の埋まり具合）や需要で、増減を設定しているもんだから、
ネットの方が安い日もあるし、はたまた高い時もある。
（特殊な体制かも？！）
その日はたまたま電話受けの料金の方が安かったので、
上席の指示をいちいち仰ぐ必要もなく、
700円ほど値引きが成立。
しかも、お客さんは存じ上げなかったようだが、
電話受けだと、
『春たびキャンペーン』が適用になるので、さらに3000円得するわけだ。
何とラッキーな人なんだ..。
開運好きな私としては、
人柄が良いのか、日頃の行いがいいのか..と興味深く思ってしまう。笑
他にも、たまたま、
以前にすでに予約していらっしゃったおばあちゃんが、
春たびキャンペーン適用にならないか..と優しいおだやかな声で言ってきた。
キャンペーン開始以前の予約は基本対象外なのだけど...
楽天とかならそれをキャンセルしてTEL受け予約に変更（ホテル的には、楽天などへの送客手数料が減るメリット）できる。
けど、以前の電話受けの予約は変更しようがないもんなぁ..。
と規定上は対象外で...とやんわり伝えた。
けども、さびしそうなおばあちゃん。
私としては、
6泊もしてくださるしなぁ、、
トータル10万超えのお客様よ？
気持ちよく過ごしてもらった方がよくない？
そのキャンペーンクーポンはホテル館内でも使えるし、
うちでレストランやら売店で使ってもらえたら、ホテルにとって頑なにNGを突き通す必要はないし、
（むしろ融通がきかないとクレームになる）
6泊なのだから外部で食事もするだろうし県の意図してる県内の経済を活性化させたい
という趣旨のひとつにはそぐわないことはないのでは？
という思考になり、
本当はできないのだけど、
今回だけ特別にという形で、
とお伝えした上で、
一度キャンセルになったという処理にして、新規で予約を取り直した。
本当は上席に指示をあおぐべきだろうか、
その上席には社内が99%認める大変な気分屋、感情沸騰型な方であり、
規定は規定、
と基本お客様目線ではない。
会話をするたびに最後まで話を聞かず、大変体力と気力を消耗するし、
出社まで2時間半もある..
電話は多数なるのに、そんなひきづってられない...。
という感じでそのお客様は、
私の稚拙な裁量により、
3000円×6泊×2人分の36000円をgetしたわけだ。
お客様はたいそう喜んだ。
電話してみるもんですね。
見つかったら怒られるかもしれないと、電話を切った後に心は暗くなったが、
そういう理由で判断したと胸をはって説明にする😂
そんな感じでラッキーな人もいれば、
先日は、
ago○aで日時を間違って予約したからホテル側で変更して、という電話がきた。
外部サイトからの予約の日時変更は、その期間内でない場合はあいにくホテルではいじれないので、
その旨伝えつつ、お困りの内容の解決するにあたって、いくつか提案しながら話しをすすめていこうと思ったが、
一文目を話したところで、
「なんだそりゃ！もういい！」
と電話をきられた。
これは私も、最初にまず、
話す順番を間違えたと反省したが、
（たぶん一生懸命自分でやってできなかったんだろうから電話してきたんだろう、イライラしている気持ちはわかる、特にago○aはトラブルが多々ある。
だから察する言葉を入れて、まず予約内容確認だけでもしてあげれば良かった。
でも、できないならうんぬんかんぬんせず最初からそれを言え！という方もいるし、やっぱり電話って難しいね🫣）
..だが、もういい！と電話を切ったところで、
何になるのだろう。
どうするつもりか？
ちゃんとお互い話をききあって、
たとえば登録のメールアドレスがわからなくなってどうにもできないとか、そういったことでお客様ではどうにもできない感じでであれば、
こちらも、カスタマーセンターに事情を説明しながら相談することもできるのに..
と思わずにはいられない。
結局どうしたんだろうと気になってはいたが、
たまたまその方から数日後に別件で電話がかかってきた。
どうやら無事外部サイト経由でキャンセル、取り直しができた感じだ。
スイッチが入ったらまた沸騰しそうな声質ではあるかなという感じだが、
この前とは違う雰囲気だ。
前回は、特に虫のいどころが悪かったんだろう。
そうやって、
接客をしていると日々思う。
得してるお客さんもいるし、
損してるお客さんもいるなぁ。
何でも、事情を説明して、相談してみるのは一番の手なんだろうな。
規定は規定で難しい場合もあるだろうし、
情が少ないスタッフにあたるか、
私のような情に流されやすいスタッフにあたるかの運もあるかとは思うが、
人の気持ちは、
出方しだいで変わるものだ。
人間と人間とのやりとりである。
"お互いに"、あなたの気持ちは理解しています、
という穏やかなやりとりができれば、
この人のために何とかしてあげたいなぁという心理が働くと私は、思う。
〜は適用になりますか？という、
基本的な規定を問い合わせる質問すると、
規定上はそうだとしか言いようがないので、ラッキーな展開になることは少ないけど、
教えてほしい、、
困っていて、、
自分でしたみたけど、、
相談できないかと、、
どうにかできる方法はないかなぁと、、
といういい方だと、
規定は認識してるわけだけどそこから先を求めているのね、
とラッキーな展開に繋がりやすいのもあるなぁ。
言葉の選び方って大事だ。
人って人の感情の波動を受けやすいから、
喧嘩ごしでこられてると、この人に優しくしたいとは到底思えないし、
なんだか明るい感じの楽天的な方は電話で初対面なのにペラペラ喋って盛り上がったりしますしね。
上司部下関係でも、親子関係でも、スタッフとお客様の関係でも、
人の感情や事情をさしおいて自分の欲や感情だけで、
目的とする物事は円滑にはすすめられない。
たまたまラッキー🤞な人もいるかもしれないけど、
日々優しさと穏やかさを持ちあわせて、
積極的にコミュニケーションをとっていけたら良い方向に行けるのかな、
と、公私共に身につまされる日々です🤔💡
